Opgelet: lees dit goed voor je boekt!
De communicatie via WhatsApp verliep in het begin goed en de reacties waren snel. Maar achteraf hebben wij meerdere onaangename verrassingen meegemaakt.
1. Bewaar zelf ALLE afspraken
De WhatsApp-geschiedenis kan verloren gaan. Bij ons verdwenen daardoor ook eerdere afspraken en de afgesproken prijs. Resultaat: plots konden we onze oorspronkelijke prijs niet meer aantonen. Zorg dus dat je screenshots maakt van elke afspraak en elke prijs!
2. VIP-taxi geboekt, maar toch cash betalen
Wij hadden een VIP-taxi voor Antalya geboekt en online met onze kaart betaald. Bij aankomst kregen we echter te horen dat we uitsluitend cash moesten betalen. Dit was totaal onverwacht en absoluut niet wat wij hadden begrepen bij de boeking.
3. Chauffeur sprak geen woord Engels
De chauffeur sprak uitsluitend Turks en geen Engels. Communiceren was daardoor bijzonder moeilijk. Bovendien was hij erg grof en onvriendelijk. Dit is absoluut niet wat je verwacht wanneer je een VIP-service boekt.
We hebben dit onmiddellijk gemeld aan de company. Daarvoor kregen we excuses en werd ons een korting aangeboden. Maar toen kwam de volgende verrassing: de korting verdween vervolgens door een wisselkoersverschil tussen de euro en de Turkse lira. Sorry, maar dat vonden wij echt ongelooflijk. Eerst een compensatie aanbieden en die vervolgens op deze manier weer laten verdwijnen, komt niet bepaald professioneel over.
4. VIP-bus op de heenrit, gewone bus op de terugrit
Op de heenrit kregen we wél de VIP-bus zoals voorgesteld: met wifi, Netflix, televisie en water.
Maar op de terugrit? Een simpele bus zonder al die voorzieningen. Geen VIP-ervaring meer te bespeuren.
Onze conclusie
Al bij al is niet alles slecht verlopen en de communicatie via WhatsApp was aanvankelijk goed. Maar er zijn te veel verrassingen en verschillen tussen wat wordt voorgesteld en wat je uiteindelijk krijgt.
Mijn advies aan andere klanten: vertrouw niet blindelings op mondelinge afspraken of WhatsApp-berichten. Maak screenshots van alles, controleer de prijs, betaalvoorwaarden en vervoersdetails en laat je niet verrassen door extra cashbetalingen of wijzigingen achteraf.
VIP betalen betekent volgens ons ook VIP krijgen.
Antwoord van Clickyourguide
Beste klant,
Bedankt voor uw review. Wij vinden het jammer dat delen van de transfer niet aan uw verwachtingen voldeden. Tegelijkertijd willen wij enkele punten verduidelijken, omdat sommige onderdelen zonder context een ander beeld kunnen geven van wat er is gebeurd.
1. WhatsApp-berichten
De eerdere berichten zijn niet door ClickYourGuide verwijderd. In de chat gaf WhatsApp zelf aan dat op het account van de klant een standaardtimer voor verdwijnende berichten actief was, waardoor berichten na 7 dagen automatisch verdwenen. Zodra wij dit opmerkten, hebben wij deze functie uitgeschakeld. Wij begrijpen dat dit verwarrend was, zeker omdat prijzen en afspraken in eerdere berichten stonden, maar het verdwijnen van deze berichten was geen actie van ClickYourGuide.
2. Online betaling en cashbetaling
De online betaling bij de reservering betrof alleen de reserveringsaanbetaling, niet het volledige transferbedrag. Vooraf was ons niet meegedeeld dat het resterende bedrag per creditcard betaald moest worden. Als dit was aangegeven, hadden wij ook dat bedrag online kunnen laten betalen.
Voor de terugtransfer hebben wij dit wél aangeboden: wij stuurden een online betaallink waarmee het resterende bedrag rechtstreeks aan ClickYourGuide betaald kon worden, zonder extra creditcardcommissie. De klant koos ervoor deze link niet te gebruiken en gaf aan €50 contant klaar te houden en dit tijdens de terugtransfer te betalen. Het oorspronkelijke resterende bedrag was €55.
3. Chauffeur, compensatie en wisselkoers
Een transferchauffeur is geen reisgids en Engels spreken kan niet standaard worden gegarandeerd, tenzij dit vooraf specifiek is afgesproken. Onze klantenservice bleef tijdens de transfer via WhatsApp bereikbaar en kon indien nodig helpen bij de communicatie.
De opmerking dat de chauffeur grof of onvriendelijk was nemen wij serieus. Wij waren zelf niet in het voertuig en hebben onvoldoende informatie om vast te stellen wat er precies is gebeurd. Dergelijk gedrag past uiteraard niet bij de servicestandaard die wij van onze transferpartners verwachten.
Na de eerdere transfer hebben wij de klant financieel gecompenseerd. Het bedrag dat overeenkwam met de 11% te veel betaalde som werd verrekend met het resterende bedrag van de terugtransfer. Daarnaast boden wij de genoemde online betaling aan zonder creditcardcommissie.
Wij herkennen ons daarom niet in de indruk dat de toegezegde korting door ons weer is “verdwenen”. Over een eventueel wisselkoersverschil tussen euro en Turkse lira hebben wij destijds geen melding of transactiegegevens ontvangen. Wanneer in TL wordt betaald terwijl de prijs in euro is besproken, kunnen banken of kaartuitgevers een eigen wisselkoers toepassen. Zonder de gegevens kunnen wij niet vaststellen of dat hier de oorzaak was. Als dit destijds was gemeld, hadden wij dit graag gecontroleerd.
4. VIP-voertuig op de terugrit
Ook voor de terugtransfer werd een voertuig uit de VIP-categorie ingezet; het was dus geen standaard transferbus. VIP-voertuigen kunnen verschillen in model, interieur en uitrusting. Wij kunnen achteraf niet bevestigen of het voertuig op de terugrit dezelfde voorzieningen had als op de heenrit, zoals wifi, televisie of entertainment. Wij begrijpen dat een voertuig met minder voorzieningen als een verschil in ervaring kan worden ervaren, maar dat betekent niet dat het voertuig geen VIP-voertuig was.
Wij betreuren dat deze verschillen en misverstanden tot teleurstelling hebben geleid. Tegelijkertijd vinden wij het belangrijk dat toekomstige klanten de volledige context kennen. Uw feedback nemen wij serieus en wij zullen onze communicatie over aanbetalingen, resterende betalingen, betaalmethoden en voertuigspecificaties verder verduidelijken om soortgelijke misverstanden zoveel mogelijk te voorkomen.
Met vriendelijke groet,
ClickYourGuide Customer Relations Team