Teleurstellende Ervaring met EcomRocket
Na het bekijken van het portfolio van EcomRocket waren wij zeer enthousiast om de samenwerking aan te gaan. We namen direct contact op, planden een meeting in en kregen in dat gesprek de instructie om alle informatie schriftelijk uit te werken. Aangezien dit onze eerste keer was, werd ons beloofd dat er gecontroleerd zou worden of de door ons verstrekte gegevens voldoende en correct waren om een goede productlisting op te stellen.
Na de betaling verliep het contact echter stroef. We hoorden niets meer van EcomRocket, tenzij we zelf contact opnamen. Vervolgens ontvingen we tweemaal een onjuiste factuur, en pas na de derde poging werd deze correct verzonden.
Toen we uiteindelijk onze productlisting ontvingen, waren we geschokt door het resultaat. Het werk was allesbehalve professioneel. Om een aantal voorbeelden te noemen: er waren accessoires op de listing geplaatst die wij helemaal niet verkopen, afbeeldingen die wij hadden aangeleverd ontbraken, en de merk-kleuren die wij specifiek hadden doorgegeven waren niet gebruikt.
Wij vroegen om een revisie, maar het contact verminderde drastisch. Op 4 oktober namen we contact op, maar we ontvingen geen reactie. Pas nadat we op 7 oktober opnieuw een bericht stuurden, kregen we de dag erna antwoord. De communicatie was dus zeer gebrekkig.
Bart stelde vervolgens voor om telefonisch contact te hebben over de revisie. Wij stelden een meeting voor, maar vlak voor de meeting vroeg hij pas naar het revisiedocument. Daarna hoorden we opnieuw niets en moesten we zelf navragen of de meeting door zou gaan. Deze werd verplaatst naar vrijdag, maar vervolgens werd de meeting opnieuw met een uur uitgesteld.
Tijdens de meeting werd ons verteld dat wij als klant het formulier niet goed hadden ingevuld en dat daarom veel revisiepunten niet meer konden worden aangepast. Veranderingen zoals het gebruik van andere modellen en scherpere, goed afgewerkte foto's waren geen optie, omdat dit volgens hen te veel werk zou zijn. Als wij die wijzigingen toch wilden doorvoeren, zouden daar extra kosten aan verbonden zijn.
We zouden schriftelijk aangeven welke beperkte aanpassingen wij wilden, zodat we de listing zelf verder konden afmaken. Denk hierbij aan eenvoudige tekstsjablonen en icoontjes. Nog voordat wij iets hadden opgestuurd, had Bart echter zelf wijzigingen doorgevoerd, waarna we opnieuw teleurgesteld waren over het resultaat.
Conclusie: Wij zijn erg ontevreden over het eindresultaat, het klantcontact en de manier waarop wij als klant zijn behandeld. We hadden graag een betere ervaring gezien.
Reactie Ecomrocket:
Beste Bart,
Bedankt voor je reactie op onze review. We waarderen de tijd die je hebt genomen om op onze feedback in te gaan, maar we willen graag enkele belangrijke punten verduidelijken.
Revisie en kwaliteit: Hoewel we het op prijs stellen dat je de revisie snel hebt afgerond, moeten we erop wijzen dat de kwaliteit van de aanpassingen niet aan onze verwachtingen voldeed. We hebben het gevoel dat de revisie afgeraft is en niet de zorg en aandacht heeft gekregen die nodig was om aan onze specifieke wensen te voldoen. We hadden gehoopt op een gedegen aanpak, zeker gezien de eerdere tekortkomingen. Het eindresultaat van de revisie had een zwarte achtergrond zonder enigen verdere aanpassingen. Van de vier pagina’s die we hadden ingediend, was het enige wat anders was de zwarte achtergrond.
Rapportage van de review: We hebben gemerkt dat je onze review aanvankelijk hebt gerapporteerd onder schadelijke en illegale redenen. Dit heeft ons verbaasd en gaf ons het gevoel dat onze ervaringen niet serieus werden genomen. Nu je een reactie hebt geplaatst en een compromis voorstelt, vinden we het raar dat er nu wel ruimte is voor een oplossing, terwijl dit voor onze review niet het geval was. Dit roept vragen op over de communicatie en de manier waarop klantfeedback wordt behandeld.
We staan open voor een constructieve dialoog om tot een oplossing te komen die voor beide partijen bevredigend is. We hopen dat we op een betere manier verder kunnen en kijken uit naar je reactie.
Antwoord van Ecomrocket
Update:
Jullie geven in de aangepaste review aan open te staan voor een oplossing, maar ik ben helaas zojuist geblokkeerd door jullie op WhatsApp. Dit maakt het voor mij onmogelijk om tot een oplossing te komen.
Beste Maurijn en Sam,
Bedankt voor jullie feedback. Graag wil ik de tijd nemen om te reageren op de punten die jullie in de review hebben benoemd en mijn kant van het verhaal toelichten.
Allereerst wil ik benadrukken dat we tijdens onze eerste kennismakingsmeeting uitgebreid hebben gesproken over onze werkwijze. Ik heb jullie toen uitgelegd dat we met formulieren werken, zodat jullie zelf kunnen bepalen hoeveel details jullie doorgeven over het product en jullie wensen. Dit zorgt ervoor dat wij effectief en snel kunnen werken, iets wat ondernemers meestal waarderen. Nadat de geplaatste bestelling ontvingen jullie een bevestigingsmail. Na de bestelling heb ik de ontvangst via e-mail en WhatsApp bevestigd.
Jullie noemen in de review dat jullie geschokt waren toen jullie de eerste versie van de listing ontvingen. Dit verbaasde me, omdat ik een ander bericht van jullie had ontvangen. Via WhatsApp gaven jullie toen aan: "We vinden dat de listing netjes is afgewerkt met een goede opbouw." Jullie hadden daarna nog enkele opmerkingen en verzoeken voor kleine aanpassingen, wat natuurlijk begrijpelijk is, want het is zeldzaam dat alles direct in één keer perfect is.
Jullie vroegen om een meeting voor de revisie, maar zoals ik destijds uitlegde, worden revisies bij ons altijd schriftelijk behandeld. Dit zorgt ervoor dat onze designer direct en efficiënt aan de slag kan zonder dat er misverstanden ontstaan over wat er besproken is. Meetings kunnen namelijk tijdrovend zijn en achteraf voor onduidelijkheid zorgen over de gemaakte afspraken. Daarom is het onze werkwijze om revisies altijd schriftelijk te behandelen.
Op vrijdagavond ontvingen we jullie revisie. Deze bestond uit een lange lap tekst zonder duidelijke indeling of opsomming, waardoor we de feedback niet konden verwerken. Omdat het weekend was, kon ik niet eerder reageren. Jullie noemden dit "gebrekkige communicatie", maar ik wil benadrukken dat het komt doordat de revisie in het weekend werd ingediend en we die toen niet konden oppakken.
Toen ik na het weekend de revisie doornam, merkte ik dat de kleine opmerkingen waren uitgegroeid tot vier volledige pagina’s met verzoeken om de afbeeldingen compleet anders te maken. Dit ging verder dan de aanpassingen die we vooraf hadden besproken, en omvatte verzoeken om nieuwe elementen die niet in de initiële briefing waren opgenomen. Tijdens de daaropvolgende meeting heb ik uitgelegd dat we niet alle aanpassingen zonder extra kosten konden doorvoeren, omdat dit zou neerkomen op het maken van volledig nieuwe afbeeldingen. Zoals in onze kennismakingsmeeting besproken kan je al deze wensen vooraf indienen en niet achteraf. Revisies zijn om de details aan te passen.
Tijdens de anderhalf uur durende meeting hebben jullie aangegeven niet tevreden te zijn met de eerdere afbeeldingen en vrijwel alles aangepast te willen zien. Samen hebben we alle afbeeldingen doorgelopen en besproken welke aanpassingen mogelijk waren, ondanks de omvang van de revisie. We hebben uiteindelijk besloten deze grote revisie op ons te nemen, omdat klanttevredenheid voor ons erg belangrijk is.
Hoewel we jullie hadden aangegeven dat de revisie ongeveer een week zou duren vanwege de omvang, hebben we deze binnen het weekend kunnen afronden, zodat jullie op maandag de aangepaste afbeeldingen al konden ontvangen.
Helaas heb ik sindsdien nooit meer een reactie ontvangen, noch of jullie tevreden waren met het resultaat, noch of er nog verdere opmerkingen waren.
Na de review heb ik contact gezocht, maar tot op heden geen reactie ontvangen.
Ik hoop dat jullie begrijpen dat we altijd ons uiterste best hebben gedaan om aan jullie wensen te voldoen, en dat we dit alsnog op een goede manier willen af ronden.
Graag hoor ik van jullie!
Groeten, Bart
Ecomrocket
