Dieci euro contro anni di fedeltà al marchio
Il 10 giugno, intorno alle ore 14, mi sono recato presso il punto vendita Eataly di Roma Ostiense per segnalare un problema relativo a un prodotto acquistato alcune settimane prima.
Tra i vari articoli acquistati vi era un barattolo di carciofini del valore di circa 10 euro. Una volta arrivato a casa, mi sono accorto che il contenitore non risultava correttamente sigillato: il tappo non produceva il classico "click" di sicurezza tipico dei prodotti confezionati sottovuoto. Per ragioni di prudenza ho quindi deciso di non consumarne il contenuto.
Non mi è stato possibile tornare immediatamente presso il punto vendita, anche perché piuttosto distante dalla mia abitazione. Quando finalmente mi sono recato al banco accoglienza, ho mostrato il prodotto all'addetta chiedendone semplicemente la sostituzione.
Con mia sorpresa, la richiesta è stata respinta senza alcuna disponibilità a valutare il caso, motivando il rifiuto con il decorso del termine previsto per i resi. Ho cercato di spiegare che non stavo restituendo un prodotto perché non gradito, ma segnalando un possibile difetto di confezionamento che mi aveva indotto a non consumarlo.
Di fronte alla rigidità della posizione assunta, ho chiesto di poter parlare con un responsabile. Mi è stato risposto che la responsabile era la stessa persona con cui stavo parlando. A quel punto ho fatto presente che, a mio avviso, sarebbe stato più opportuno trovare una soluzione ragionevole per un cliente abituale piuttosto che trincerarsi dietro una regola applicata senza alcuna valutazione del caso concreto.
Ho quindi posto una semplice alternativa: sostituire il prodotto oppure accettare la mia decisione di non tornare più a fare acquisti in quel punto vendita. Dopo diverse insistenze per ottenere una risposta chiara, mi è stato sostanzialmente confermato il rifiuto della sostituzione.
Ciò che mi ha maggiormente deluso non è il valore economico del prodotto, circa 10 euro, ma l'impressione che la soddisfazione e la fidelizzazione di un cliente storico abbiano avuto un peso inferiore rispetto alla volontà di mantenere una posizione di principio. Dopo molti anni da cliente, mi sarei aspettato maggiore attenzione, ascolto e buon senso.
